ビジネスマナー研修 ＜カスタマイズ事例＞
地域の評判をよくしたい
―自動車教習所のビジネスマナー研修（指導員・事務職員）―
課題・職場の問題点
＜自動車教習所の指導員・事務職員 対象＞
- ・お客様への対応は失礼ではないが、現状は普通というレベル
- ・「普通」というレベルでは差別化にならない
- ・SNSで悪い評判はすぐに広まる
- ・「良い教習所」と地域で評判になるようにしたい
- ・人によって対応のレベルがバラバラ、マニュアル化したい
- ・社員は現状に満足している。もっと上を目指すようにしたい
- ・若年者、主婦層、高齢者、相手に合わせた対応ができない
- ・教えるという立場から横柄になってしまう指導員もいる
- ・事務職員は学校事務のようで、サービス精神に欠ける
- ・事務職員の電話対応も良くしたい
課題解決に向けて
自動車教習所は地域密着型の業種です。それだけに評判の善し悪しが経営にダイレクトに影響します。
教習所に通う生徒は長期に渡って教習所に通うため、第一印象だけではなく、その教習所の細かいところまで見ることができます。生徒という立場から、通っている最中は不満などがあっても教習所に苦情としては言いませんが、友人や家族には教習所の不満を話します。
また、SNSに教習所での出来事や感想を書き込んだものが、教習所の評判として一人歩きすることも少なくなりません。
少子化により、遠くからでもわざわざ通ってもらえるほどの良い評判を得る教習所にしていくことが生き残るカギとなります。
今回のご要望
「あそこの教習所がお勧め」という評判の教習所にしたい
- １．お客様意識を向上させたい
- ２．現状に満足せず、高いレベルを目指す気持ちを持って欲しい
- ３．社員によってバラつきのある対応を統一したい
- ４．お客様に合わせた配慮や気配り
- ５．事務職員の電話対応
ということでした。
現状に満足しているということでしたので、覆面リサーチからスタートする提案をいたしました。
１．リサーチの結果をふまえ、ビジネスマナー研修のプログラムを組む
２．リサーチの結果を研修中に公開し、現状認識と対策を考える
リサーチの結果は、良いものではありませんでした。
特に事務職員は、笑顔も少なく、挨拶の声も聞こえないという現状でした。
指導員は人によるバラつきが多く、教習所全体の「お客様」に対するサービスの努力が見られないという結果でした。
リサーチの結果をふまえ、第一段階として下記のプログラムを組みました。
１．教習所オリジナルの接客マナーブックの作成、配布
（常に持ち歩けるよう、ポケットに入るサイズで作成しました）
２．事務職員を対象としたビジネスマナー強化（基本の徹底）
３．指導員を対象としたコーチング要素を取り入れた接客研修
＜事務職員 対象 1日研修＞
【１】オリエンテーション
【２】「お客様意識」
・お客様の存在とは
・お客様の求める満足とは
【３】「接客の現状はどうか」
・自己分析 －個人ワークー
・覆面リサーチ結果の発表
・現状についての認識を深める
－ディスカッションー
・原因について考える
－個人ワーク、ディスカッションー
【４】「ビジネスマナー基本トレーニング」
・良い印象を与えるポイント
・挨拶、接客七変化
・笑顔トレーニング
【５】「接客対応ロールプレイ」
・生徒さんから質問を受ける
・予約操作で困っている生徒さんに声をかける
【６】「電話応対」基本編
・電話対応の重要性
・電話で良い印象を与える
【７】「電話応対」応用編
・丁寧な言葉使い
・良い印象を与える電話応対
【８】差別化とは
・徹底すること
・継続すること
・わかるように変化すること
【９】最高の接客をするために
・グループディスカッション －発表ー
【１０】まとめ
＜指導員 対象 半日研修＞×５回
【１】オリエンテーション
【２】「お客様意識」
・お客様の存在とは
・お客様の求める満足とは
【３】「接客の現状認識」
・自己分析 －個人ワークー
・覆面リサーチ結果の発表
・現状についての認識を深める
－ディスカッションー
・原因について考える
－個人ワーク、ディスカッションー
【４】「ビジネスマナー基本トレーニング」
・良い印象を与えるポイント
・挨拶、接客七変化
・笑顔トレーニング
【５】「まとめ」
宿題：接客チェックシートの記入
【１】「前回の復習」
【２】「接客チェックシートの発表と分析」
・接客チェックシートによる現状認識
・個人ワーク、グループワーク、発表
【３】「ビジネスマナー基本トレーニング」
・笑顔 / 挨拶 / 返事 / 姿勢 / 歩き方
【４】「生徒さんとの話し方トレーニング」
・安心感と良い印象を与える話し方とは
・教習スタートの挨拶と声かけ
・教習修了時の挨拶と声かけ
【５】まとめ
宿題：接客チェックシートの記入
【１】「前回の復習」
【２】「接客チェックシートの発表と分析」
・接客チェックシートによる現状認識
・前回の研修から変化した点、課題
・個人ワーク、グループワーク、発表
【３】「ビジネスマナー基本トレーニング」
・笑顔 / 挨拶 / 返事 / 姿勢 / 歩き方
【４】「生徒さんとの話し方トレーニング」
・良い印象を与える会話とは
・あいづちの技術
・相手を認める表現力
【５】まとめ
宿題：接客チェックシートの記入
【１】「前回の復習」
【２】「接客チェックシートの発表と分析」
・接客チェックシートによる現状認識
・前回の研修から変化した点、課題
・個人ワーク、グループワーク、発表
【３】「ビジネスマナー基本トレーニング」
・笑顔 / 挨拶 / 返事 / 姿勢 / 歩き方
【４】「生徒さんへの指導トレーニング」
・生徒さんを誉める
・誉めることの意義と重要性
・どのような事を、いつ、どうやって誉めるか
・誉め方トレーニング
【５】まとめ
宿題：接客チェックシートの記入
【１】「前回の復習」
【２】「接客チェックシートの発表と分析」
・接客チェックシートによる現状認識
・前回の研修から変化した点、課題
・個人ワーク、グループワーク、発表
【３】「ビジネスマナー基本トレーニング」
・笑顔 / 挨拶 / 返事 / 姿勢 / 歩き方
【４】「生徒さんとの会話トレーニング」
・総まとめ
・ロープレ
・審査
【５】「接客力ナンバーワンの教習所にするために」
・プレゼンテーション
【６】まとめ
グリーンサン企画では研修の目的、背景などを踏まえ、一つ一つお客様のご要望に合わせてカスタマイズ（オーダーメイド）させていただいております。それぞれの企業様のご要望に合わせた研修を提供することで、研修効果を高め、現場への実践・定着にまで至っております。常に研修満足度の向上を目指しています。
ビジネスマナー研修 / 費用と定員について
【研修費用】１時間につき40,000円（１クラス）
＜税込 44,000円＞
※交通費は実費で別途ご請求させていただきます。
・ご予算を最大限に活かす研修を提案させていただきます。
【定員】１クラス16名
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