
クレーム対応研修【クレームを信頼に変える対応術】
クレームは氷山の一角
90%のお客様は黙って離れていきます
クレーム対応の上手な会社はお客様の心を知っている会社。正しいクレーム対応を学び、「クレーム」を「信頼」に変えましょう。
全ての人がクレームを言うわけではありません。苦情に値することが起きて、実際にクレームを言う人は10%と言われています。
また、人はどれだけいやな思いをしたら苦情を言うのでしょうか。過去大規模な調査を行ったのは1984年の米国 ジョン・グッドマンの統計データです。それによると、26回に1回とされてきました。随分我慢強いことです。
これらから考えても、クレームは氷山の一角です。1件のクレームはその裏に100件のお客様からの不愉快な声があると考え対応していく必要があるでしょう。
クレームは大切なお客様代表の声です。大切にしましょう。
また、クレーム対応のノウハウが必要な理由は、お客様のためばかりではありません。大切な社員が大きなストレスに悩まされないためにも必要なのです。
クレームを言うお客様の中には明らかに因縁とも思えるクレームもあります。また、お客様が激高している場合は、対応が非常にむずかしくなります。クレームの内容によっては、会社ぐるみで改善していかなければならない問題も多くあります。
クレームは発するお客様にとっても、受ける社員にとっても、双方に大きな精神的負担が掛かる問題なのです。会社がクレームに対する認識を深めることは、お客様のためでもあり、また社員のためでもあるのです。
このクレーム対応研修では、お客様の心を学び、正しいクレーム対応のやり方を習得します。クレームを通して接客の心構え、お客様への姿勢、言葉遣い、誠意をテーマに認識を深めて行きます。また、クレーム対応だけではなく、クレームの根本的な削減のために何をすべきかも学びます。
クレーム対応研修 / 対象
クレーム対応を向上させたい企業様
このような課題を抱えていませんか?
- ・クレームが多い
- ・クレームが改善されない
- ・クレーム対応ができない
- ・クレーム対応ができずにお客様をさらに怒らせてしまう
- ・クレームの報告が上がってこない
- ・クレームを放置する
- ・正しいクレーム対応ができずに問題が大きくなる
- ・クレーム対応が原因でストレスを抱える社員が増えている
クレーム対応研修のポイント
- ・正しいクレーム対応ができるようになる
- ・クレームを通し、お客様の心理を学ぶ
- ・順序によって印象が変わるクレーム対応
- ・クレーム対応で言うべき言葉、言ってはいけない言葉
- ・怖いのは二次クレーム
- ・クレームを減らすための4ステップ
- ・クレーム報告の重要性
- ・クレームか因縁か、見分け方と対処方法
- ・クレームを信頼へ変えるクレーム対応術
グリーンサン企画では研修の目的、背景などを踏まえ、一つ一つお客様のご要望に合わせてカスタマイズ(オーダーメイド)させていただいております。それぞれの企業様のご要望に合わせた研修を提供することで、研修効果を高め、現場への実践・定着にまで至っております。常に研修満足度の向上を目指しています。
電話応対研修 / 費用と定員について
【研修費用】1時間につき40,000円(1クラス)
<税込 44,000円>
※交通費は実費で別途ご請求させていただきます。
・ご予算を最大限に活かす研修を提案させていただきます。
【定員】1クラス16名
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