電話は相手の顔が見えません
だからこそ、笑顔で応対しましょう
最近はプライベートの連絡手段はLINEやメールで済ませることが多く、電話を使う機会は以前より少なくなりました。しかし、ビジネスの世界では電話は大切なコミュニケーションツールです。
ここでは基本的な電話のマナーについてお伝えしますが、電話応対は社内でのロールプレイをお勧めします。新入社員の皆さんは、このページの最後に「電話の基本応対モデル」がありますので、声に出して練習しましょう。頭の中で理解するだけでは出来るようにはなりません。
電話応対に自信ができると、仕事が楽しくなります。練習して早く自分のものにしてしまいましょう。
1. 受話器を持つのはどちらの手？
電話の受話器は利き手の逆の手で持ちます。
右利きの人は左手、左利きの人は右手です。
もう片方の手でペンを持ち、メモを取るからです。
2. 早く電話に出るコツは
電話のベルが鳴ったらすぐに出ます。
最大３コールです。
3コール以上ベルが鳴った場合は、
「お待たせしました」と言いましょう。
早く電話に出るコツは、呼び出し音量を大きくしておくことです。
目覚まし時計と同じで、大きな音で電話が鳴れば、反射的に受話器を取ることができます。
3. 電話のベルが怖い
電話に出るのがこわい人がいます。
特に新入社員の皆さんには多いようです。
主な理由としては、
・自分の知らないことを聞かれたらどうしよう
・相手の社名など、聞き取れなかったらどうしよう
などの不安感が先に立つからです。
「電話にでるのがこわい」と感じる人は、
社内の人の名前や役職、業務内容、商品などを
早目に覚えるようにしましょう。
社内のことに詳しくなることによって、
自信を持って電話に出ることが出来るようになります。
また、会社にかかってくる電話にはたくさんの情報が入っています。
電話に数多く出ることで、早く会社のことを理解することも出来ます。
特に新入社員の皆さんは、失敗を恐れず、
積極的に電話に出ることを心がけましょう。
４. この言葉遣いに要注意
→ もしもし
もしもしはビジネス電話では使いません。
→ はい？
相手の言っていることがわからない時に、語尾を上げて「はい？」と言うのは失礼です。
→ 身内に敬称はつけません
「山田部長はいらっしゃいますか？」の問いに対しては、
×「あいにく山田部長は外出しております」
○「あいにく山田は外出しております」
○「あいにく部長の山田は外出しております」
5. 早口になっていませんか？
電話となると、急に早口になってしまう人がいます。
早口では、社名が聞き取れません。
電話を掛けて来た人はせわしなく感じ、用件を急ぐようになります。
電話は普段の話し方よりも、ゆっくりと落ち着いて話すように
心掛けましょう。
6. 良い印象を与える電話応対
- ・ 明るい声
- ・ 聞き取りやすい声の大きさ
- ・ ゆっくりと話す
- ・ 語尾を上げない
- ・ 丁寧な口調で
- ・ 笑顔で話す
7. 相手の声が聞き取れない時
相手の声が聞き取れない時
「恐れ入りますが、お電話が遠いようなのでもう一度お願いいたします」
8. 営業電話の断り方
上司や先輩に確認してお断りすることになった場合は、
「申し訳ございません、担当（上）の者から断るように言われております」
ときちんと伝えましょう。
「担当の者は只今外出しております」など、
曖昧な言い方をしていると、 何度も掛かってきて、
業務の進行を妨げることになります。
これは、どちらにとっても非効率的です。
「間に合っています」や「けっこうです」などの言葉は
相手を不愉快にさせます。
営業電話をしている人もあなたの会社のお客様かも知れません。
また、将来、どのように関ってくるかもわかりません。
営業電話だからと言って、失礼な断り方をすれば、会社の品位が疑われます。
9. 伝言の受け方
- ・要点を正確に聞き、メモを取る
- ・復唱して、確認する
- ・相手の名前、電話番号を聞く
- ・相手に自分の名前を告げて安心させる
10. 電話の基本応対モデル
「グリーンサン企画の藤原です」
※社内で社名の名乗り方を統一しておきましょう。
・相手の社名と名前、取次ぎ先を聞いたら、復唱します。
「朝日運輸の安藤さまでいらっしゃいますね、
いつもお世話になっております。
総務の山本ですね。少しお待ち下さいませ。」
・名乗らない場合には、こちらから確認します。
「恐れ入りますが、どちら様でしょうか」
「恐れ入りますが、お名前頂戴できますか」
１）社内にいるが席に居ない場合
「申し訳ございません、山本は只今席をはずしております。
戻りましたら折り返しお電話差し上げましょうか？」
（会議中の場合は、メモを渡して連絡をします。）
２）外出している場合
「申し訳ございません、山本は只今外出しております。
３時の帰社予定ですので、
戻りましたらお電話差し上げましょうか？」
・相手の連絡先を聞きます。
「恐れ入りますが、念のためお電話番号いただけますか？」
３）担当者不在、用件を聞く場合
「申し訳ございません、山本は只今外出しております。
よろしければ私が代わってご用件承りましょうか？」
「かしこまりました。お願いいたします。」
「復唱させて頂きます。○○△△でよろしいですね。
私、藤原が承りました。お電話ありがとうございました。」
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