電話は相手の顔が見えません
だからこそ、笑顔で応対しましょう

1. 受話器を持つのはどちらの手?
電話の受話器は利き手の逆の手で持ちます。
右利きの人は左手、左利きの人は右手です。
もう片方の手でペンを持ち、メモを取るからです。
2. 早く電話に出るコツは
電話のベルが鳴ったらすぐに出ます。
最大3コールです。
3コール以上ベルが鳴った場合は、
「お待たせしました」と言いましょう。
早く電話に出るコツは、呼び出し音量を大きくしておくことです。
目覚まし時計と同じで、大きな音で電話が鳴れば、反射的に受話器を取ることができます。
3. 電話のベルが怖い
電話に出るのがこわい人がいます。
特に新入社員の皆さんには多いようです。
主な理由としては、
・自分の知らないことを聞かれたらどうしよう
・相手の社名など、聞き取れなかったらどうしよう
などの不安感が先に立つからです。
「電話にでるのがこわい」と感じる人は、
社内の人の名前や役職、業務内容、商品などを
早目に覚えるようにしましょう。
社内のことに詳しくなることによって、
自信を持って電話に出ることが出来るようになります。
また、毎日の電話にはたくさんの情報が入っています。
電話に数多く出ることで、早く会社のことを理解することも出来ます。
特に新入社員の皆さんは、失敗を恐れず、
積極的に電話に出ることを心がけましょう。
4. この言葉遣いに要注意
・「もしもし」 これはビジネス電話では使いません。
・「はい?」 相手の言っていることがわからない時に、
語尾を上げて「はい?」と言うのは失礼です。
・「身内に敬称はつけません」
「山田部長はいらっしゃいますか?」の問いに対して、
×「あいにく山田部長は外出しております」
○「あいにく山田は外出しております」
「あいにく部長の山田は外出しております」
5. 早口になっていませんか?
電話となると、急に早口になってしまう人がいます。
早口では、社名が聞き取れません。
電話を掛けて来た人はせわしなく感じ、用件を急ぐようになります。
電話は普段の話し方よりも、ゆっくりと落ち着いて話すように
心掛けましょう。
6. 良い印象を与える電話応対
- ・ 明るい声
- ・ 聞き取りやすい声の大きさ
- ・ ゆっくりと話す
- ・ 語尾を上げない
- ・ 丁寧な口調で
- ・ 笑顔で話す
7. 相手の声が聞き取れない時
相手の声が聞き取れない時
「恐れ入りますが、お電話が遠いようなのでもう一度お願いいたします」
8. 営業電話の断り方
上司や先輩に確認してお断りすることになった場合は、
「申し訳ございません、担当(上)の者から断るように言われております」
ときちんと伝えましょう。
「担当の者は只今外出しております」など、
曖昧な言い方をしていると、 何度も掛かってきて、
業務の進行を妨げることになります。
これは、どちらにとっても非効率的です。
「間に合っています」や「けっこうです」などの言葉は
相手を不愉快にさせます。
営業電話をしている人もあなたの会社のお客様かも知れません。
また、将来、どのように関ってくるかもわかりません。
営業電話だからと言って、失礼な断り方をすれば、会社の品位が疑われます。
9. 伝言の受け方
- ・要点を正確に聞き、メモを取る
- ・復唱して、確認する
- ・相手の名前、電話番号を聞く
- ・相手に自分の名前を告げて安心させる
10. 電話の基本応対モデル
「グリーンサン企画の藤原です」
※社内で社名の名乗り方を統一しておきましょう。
・相手の社名と名前、取次ぎ先を聞いたら、復唱します。
「朝日運輸の安藤さまでいらっしゃいますね、
いつもお世話になっております。
総務の山本ですね。少しお待ち下さいませ。」
・名乗らない場合には、こちらから確認します。
「恐れ入りますが、どちら様でしょうか」
「恐れ入りますが、お名前頂戴できますか」
1)社内にいるが席に居ない場合
「申し訳ございません、山本は只今席をはずしております。
戻りましたら折り返しお電話差し上げましょうか?」
(会議中の場合は、メモを渡して連絡をします。)
2)外出している場合
「申し訳ございません、山本は只今外出しております。
3時の帰社予定ですので、
戻りましたらお電話差し上げましょうか?」
・相手の連絡先を聞きます。
「恐れ入りますが、念のためお電話番号いただけますか?」
3)担当者不在、用件を聞く場合
「申し訳ございません、山本は只今外出しております。
よろしければ私が代わってご用件承りましょうか?」
「かしこまりました。お願いいたします。」
「復唱させて頂きます。○○△△でよろしいですね。
私、藤原が承りました。お電話ありがとうございました。」
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