＜地域密着型 不動産会社　３店舗　全社員　対象＞

 

【ビジネスマナー研修の目的】

 

・地域の評判を素晴らしく良いものにしたい。普通というレベルではなく、社員の接客や対応の良さがクチコミで広がるくらいのレベルを求めたい。

 

・「信用・信頼」の代名詞のような会社にしたい。そのためにビジネスマナーの習得を通して社員のレベルアップを目指す。

 

・「社員の格が違う」と言われたい、他社との差別化を社員で図りたい。

 

・地域で「接客ナンバー１」を目指す。

 

 

【問題点】

 

・挨拶のレベルが低い。出来ていない社員がいる

・笑顔が足りない。笑顔が多いという印象ではない

・来客が来ても対応が遅い

・電話応対は社員によって対応が違う

・言葉遣いが雑な社員がいる

・店頭で社員同士のおしゃべりが見られる

・「親しみやすさ」が実は「雑な接客」になっているのではないか

・当り前、社員によってはそれ以下の接客である

 

「顧客満足度　地域一番店」への取り組みは特別新しいことではありません。しかし、本気で取り組んでいる会社は僅かです。今回の依頼で、競合店の調査をしたところ、ビジネスマナーが徹底されている不動産会社はありませんでした。

 

 

 

１．地域密着型の「不動産会社」のビジネスマナー研修は、「心」と「形」の両面からのアプローチで行いました。

 

２．「形」とは挨拶や笑顔、言葉遣い、身だしなみなど、お客様に接する行動面です。しかし、どんなに形を徹底しても、仕事や職場への不満が溢れていては「顧客満足度　地域一番店」は実現できません。

 

３．今回実施した「心」の研修は「職場を好きになる」ことです。社員同士の人間関係を良好にすること、社員間の距離を縮め一人一人の良い意味での人間性を相互で知る機会としました。

 

４．そのために、チームビルディングの手法を入れた「組織モチベーションアップ研修」です。１泊２日の合宿研修で行い、人間関係の改善を図りました。

 

５．「組織モチベーションアップ研修」により、大きな変化がありました。社員同士が長年に渡り、いつの間にか築きあげてしまった垣根が取り払われて行きました。空気が変わりました。お互いを認め合い、協力しあう経験を積むごとに仲間意識が深まっていきました。

 

６．この１泊２日研修では、「人間関係（心）の改善」と同時に、「地域一番店」を目指すためのキックオフミーティングも兼ねました。

 

７．合宿研修内に、「地域一番店」に向けた具体的な取り組みを各店舗で決めました。強化項目も各店舗で話し合い、１ヶ月後の「ビジネスマナー研修」までの目標も決定しました。

 

８．合宿から帰ってきてからの１ヶ月は現場を実践研修と名付け、合宿研修で決めたビジネスマナー目標の実践期間でした。

 

９．「心」の合宿研修を経験した後の現場での目標に向けた取り組みは、合宿研修を思い出すことにも繋がり、職場の人間関係は確実に改善されたことがわかりました。

 

10.「ビジネスマナー研修」は１日研修を５回に分けて５カ月行いました。研修から研修の間の期間は、全て現場研修という位置づけです。

 

11.実質、６か月間の研修で、各店舗共にお客様からの評判がアップ、見事に売上に反映されているということでした。

 

12.今後は、研修成果を継続するための「管理職層の研修」を進めていきます。